Jak SIXT řídí online viditelnost a reputaci napříč globální sítí poboček

SIXT je největší autopůjčovnou v Evropě a předním globálním poskytovatelem mobility. Provozuje flotilu přibližně 270 000 vozidel ve více než 100 zemích světa. V silně konkurenčním segmentu pronájmu aut sází na digitalizaci, inovace a propojení online služeb s fyzickým světem.

%

nárůst v počtu akcí zákazníků Google

poboček spravovaných pomocí Yext

recenzí spravovaných v Yext

Výchozí výzva

S rozsáhlou celosvětovou sítí tisíců poboček (vlastních i franšízových) potřeboval SIXT vyřešit tři zásadní priority:

  1. Zvýšit viditelnost a nalezitelnost značky i jednotlivých lokálních poboček v klíčových momentech, kdy zákazníci hledají pronájem vozu.
  2. Zajistit bezchybná data v reálném čase: Pobočky na letištích, nádražích i ve městech mají specifickou provozní dobu, kontakty i pravidla pro vrácení vozů, která se musí konzistentně promítat napříč desítkami různých vyhledávačů, map a aplikací
  3. Zvládnout monitoring a reakce na online recenze, které přímo ovlivňují rozhodování zákazníků o výběru autopůjčovny.

Řešení

V únoru 2017 zahájil SIXT strategické partnerství s platformou Yext za účelem centralizace digitální přítomnosti a reputačního managementu:

  • Jediný bod kontroly (Single Source of Truth): Správa dat pro 1 312 vlastních a 400 franšízových poboček byla sjednocena do jediného rozhraní. Data o otevírací době, kontaktech a službách jsou synchronizována napříč více než 100 digitálními platformami (včetně Google, Apple Maps, Facebook, Amazon Alexa, Bing, Yahoo či Yelp).

  • Reputační management v reálném čase: Propojení týmů SEO a péče o zákazníky (Customer Care). Týmy získaly přizpůsobené dashboardy pro sledování hodnocení, metriky spokojenosti na úrovni konkrétních poboček a možnost na recenze otevřeně a okamžitě reagovat.

  • Agilní adaptace na novinky vydavatelů: SIXT centrálně vyhodnocuje návrhy od vydavatelů a testuje nové funkce platforem bez nutnosti manuálního zásahu na každé pobočce zvlášť.

Výsledky a přínosy

Během prvních šesti měsíců od spuštění platformy dosáhl SIXT měřitelných výsledků:

  • +29 % nárůst zákaznických akcí na Google (Google Customer Actions): Výrazné meziroční zvýšení počtu kliknutí na web, telefonátů a zobrazení tras k pobočkám.

  • 1 712 integrovaných poboček (vlastních i franšízových) plně synchronizovaných na více než 100 platformách.

  • 18 000 analyzovaných recenzí během prvního půlroku, které posloužily k odhalení slabých míst a přímému zlepšení služeb na jednotlivých pobočkách.

  • Plná kontrola nad značkou: Eliminace nekonzistentních či neaktuálních údajů napříč celým digitálním prostorem.

„Investice se vyplácí. Zlepšili jsme naši viditelnost a dokážeme data i informace o našich pobočkách průběžně aktualizovat a sledovat. Získáváme tím mnohem větší kontrolu nad naší značkou v online prostředí.“

— Thorsten Becker, Director of SEO, SIXT